In dialoog met belanghebbenden

Dialoog met belanghebbenden is gevoerd in relatie tot de strategie en de vastgestelde doelen. Uit de verschillende contacten met belanghebbenden krijgen we zowel positieve als ook negatieve feedback. Soms leidt dit tot dilemma's waarover we nader in gesprek gaan of we zoeken samen naar oplossingen.

Aandeelhouders

Enkele aandeelhouders verwachten dat we jaarlijks de GRESB invullen. In samenwerking met een grote groep institutionele beleggers verzamelt GRESB informatie over de duurzame prestaties van vastgoedbedrijven en -fondsen. Naast energie en emissies is het onderwerp water een van hun belangrijke indicatoren. GRESB wil informatie over het watergebruik, de besparingsmaatregelen en het beleid op dit gebied. Q-Park is met haar parkeergarages niet goed te vergelijken met ander vastgoedbedrijven. Ook gaf de materialiteitsanalyse als uitkomst dat water geen relevant onderwerp is voor Q-Park. Toch hebben we besloten om dit onderwerp op te nemen in onze uitvraag naar de landen.

Klanten

Uit onze klanttevredenheidsonderzoeken blijkt dat veiligheid heel belangrijk is voor onze klanten; veiligheid staat op nummer 3 als het gaat om de keuze van een parkeergarage1. Q-Park heeft veiligheid standaard opgenomen in het beleid, het is onderdeel van onze kwaliteitsbelofte. In onze faciliteiten treffen we diverse veiligheidsmaatregelen zoals: goede verlichting, brede en overzichtelijke in- en uitrijbanen, korte looproute naar buiten voor voetgangers, en aanwezigheid van parking hosts waar nodig.

Meest gewaardeerde diensten uit klanttevredenheidsonderzoek 2014

Medewerkers

Vanuit onze materialiteitsanalyse is gebleken dat onze belanghebbenden opleiding en trainingen voor onze medewerkers heel belangrijk vinden. We laten opleiding en trainen aansluiten bij ons beleid, vandaar dat we onze mensen vooral training op het gebied van (persoonlijke) veiligheid, conflicthantering en prijsstrategie. We streven ernaar onze medewerkers in alle landen dergelijke opleidingen op regelmatige basis te laten volgen.

Zakelijke partners

Vanuit een veiligheidsaspect voor onze klanten en onze medewerkers, hebben we CCTV installaties in onze parkeerfaciliteiten. En in sommige garages hebben we, vanuit een operationeel oogpunt, kentekenherkenning geïnstalleerd. Kentekenherkenning passen we meestal toe om bestaande dan wel bekende klanten sneller van dienst te kunnen zijn. Bijvoorbeeld bij abonnementhouders of klanten die online hebben gereserveerd. De auto van de klant wordt herkend bij aankomst, waarna de slagboom automatisch opent. Maar kentekenherkenning leidt tot 2 dilemma’s:

Gemeenten en regio's

Om vraag en aanbod beter in balans te brengen, automobilisten te beïnvloeden en de bereikbaarheid van Maastricht te verbeteren, hebben we in samenwerking met Maastricht Bereikbaar een sturend prijsbeleid toegepast. In het centrum zijn de parkeertarieven het hoogst, de parkeertarieven aan de rand van de stad zijn het laagst.

Ook is er nu de mogelijkheid om aan de rand van de stad een parkeerplaats te reserveren. Hiervoor werd subsidie beschikbaar gesteld door de stad Maastricht en daar hebben we dankbaar gebruik van gemaakt. Het was voornamelijk een technische uitdaging om de reserveringspropositie werkbaar te krijgen, zowel online als onsite. Mede dankzij een goede samenwerking tussen alle betrokken partijen zijn we hier uitstekend – en op tijd – in geslaagd.

Overheden, politiek en maatschappij als geheel

Een goed voorbeeld van een gezamenlijke aanpak zien we in Frankrijk dat een speciaal tarief heeft geïntroduceerd voor mensen die hun auto weinig gebruiken (Tarif « petit rouleur »). Er worden subsidies gegeven voor het niet gebruiken van de auto en deze in de parkeergarage laten staan. Als iemand minder dan vijftien keer de auto gebruikt, krijgt de abonnementhouder korting.

In Nederland heeft de Belastingdienst onlangs kenteken­gegevens over het afgelopen jaar opgevraagd bij parkeerbedrijven. De belastingdienst wilde deze kentekens vergelijken met de kentekens die zijn opgegeven bij de aanvraag van een ‘verklaring geen privégebruik auto’ of een ‘verklaring uitsluitend zakelijk gebruik’ voor een bestelauto. We hebben deze klantinformatie niet vrijgegeven aan de Belastingdienst. Voor Q-Park is het belangrijk om zorgvuldig om te gaan met klantgegevens en de privacy van onze klanten nauwgezet te bewaken. Het versterkt namelijk het wederzijds vertrouwen en geeft inzicht in elkaars verwachtingen ten aanzien van onze dienstverlening. We volgen dan ook de OECD-richtlijn die duidelijk vraagt om respect voor klantenprivacy en om maatregelen die verzamelde of verwerkte persoonlijke informatie veiligstellen. We volgen specifiekere regels en voorschriften op het gebied van databescherming en privacy.

Omgaan met zorgen belanghebbenden

We nemen de vragen en zorgen van onze belanghebbenden zorgvuldig in overweging. Voor onze klanten hanteert de QCR de volgende processen om hiermee goed om te gaan.

Nieuwe corporate website

Om de dialoog met belanghebbenden te versterken, hebben we in 2014 een nieuwe corporate website ontwikkeld. Het design past zich volledig aan het formaat van de verschillende apparatuur aan waardoor de site altijd goed leesbaar is. We bieden een keur aan achtergrondinformatie over Q-Park, over gerealiseerde parkeeroplossingen en -diensten, en over onze visie op betaald parkeren. Ook bieden we een ruime selectie publicaties over ons vakgebied. Belangstellenden kunnen gemakkelijk contact met ons opnemen of informatie opvragen.

Belanghebbenden kunnen via onze corporate website of landenwebsite hun vragen stellen, een klacht indienen of andere terugkoppelingen geven.

  1. International Customer Satisfaction Survey 2014